В шоуруме WebWellness человек проходит тестирование на Life Expert, получает электронный отчёт, а специалист объясняет ему данные выбранных разделов.[1] Косметолог, массажист или нутрициолог может взять этот порядок за основу собственной консультации. Тогда перед записью ему нужно решить, сколько времени выделить на разговор и что войдет в оплату.
До приема: объясните, что входит в услугу
Определите состав консультации до того, как назовете цену. Учтите время на подготовку прибора, тестирование, беседу и отправку отчета. Сколько продлится сама встреча и когда клиент получит файл, решаете вы; эти условия нужно сообщить при записи. Если специалист обещал объяснить данные отчета в рамках консультации, отдельную плату за это не берут.
При записи скажите: «Сначала проведем тестирование, затем вместе посмотрим отчет. Я покажу, как читать его разделы, и отвечу на ваши вопросы. После встречи отправлю вам файл». Сразу после этого назовите продолжительность встречи и цену. Клиент сможет решить, подходит ли ему такой формат.
Если человек ждет медицинского ответа, заранее обозначьте границу: «Я объясню обозначения выбранных разделов отчёта и отвечу на вопросы в пределах своей работы. Тестирование не дает медицинского заключения. С вопросами о состоянии здоровья обратитесь в медицинское учреждение».[1] Так вы не обещаете человеку ответ, который не можете дать.
Перед первым приемом откройте образец отчета и проверьте по инструкции обозначения, которые собираетесь объяснять. Если значение строки вам неизвестно, уточните его у обучающего специалиста до разговора с клиентом.
На приёме: объясните данные выбранных разделов отчёта
Перед тестированием спросите, с каким вопросом пришел клиент. После процедуры откройте отчет вместе с ним и найдите раздел, который относится к его вопросу. Объясните обозначения, которые проверили по инструкции; остальные страницы клиент сможет прочитать в электронной копии. Не стоит превращать беседу в чтение всего документа подряд: тогда исходный вопрос так и останется без ответа.
Когда клиент спрашивает: «Что мне делать с этими цифрами?», попросите показать конкретную строку. Назовите раздел и объясните обозначение по инструкции к отчету. Если человек хочет выяснить причину плохого самочувствия, предложите обратиться в медицинское учреждение. Вопрос о подборе ухода тоже требует другой работы: косметологу нужно поговорить с клиентом и посмотреть кожу.
Косметолог может ответить клиентке так: «Сейчас покажу, как читать эту строку. Чтобы подобрать уход, я спрошу, чем вы пользуетесь, и посмотрю кожу. Для этого договоримся об отдельном приеме; его время и цену я назову заранее». Клиентка получает ответ по отчету в рамках первой консультации и сама решает, записываться ли на подбор средств.
В конце встречи отправьте отчет и убедитесь, что клиент смог открыть файл. Если он спросил о разделе, который вы обещали объяснить, но не успели, назначьте время для ответа. Вы завершаете уже оплаченную консультацию.
После приема: предложите помощь, когда появилась новая задача
После беседы клиент может попросить помочь с домашним прибором или подробно обсудить уход. Это другая работа, если она не входила в первую консультацию. До новой встречи назовите ее содержание, продолжительность и цену.
Если прибор у клиента уже есть, спросите его модель и что именно не получается: включить устройство, найти нужную функцию или разобраться с настройкой. Тогда вы сможете проверить инструкцию и предложить занятие, на котором покажете эти действия.
| Клиент просит | Что делает специалист | Оплата |
|---|---|---|
| Объяснить обещанный раздел первого отчета | Договаривается, когда ответит | Входит в первую консультацию |
| Подобрать уход после беседы и осмотра | Уточняет задачу и предлагает отдельный прием | Называет цену заранее |
| Научить пользоваться домашним прибором | Уточняет модель и действия, с которыми нужна помощь | Согласует стоимость занятия |
Если клиент запишется на обучение работе с прибором, заранее сообщите, как он сможет задать вопрос после занятия и в какое время вы ответите. Эти сообщения тоже занимают ваше рабочее время; учтите их, когда назначаете цену.
Когда уместно показать домашний прибор
Если у клиента пока нет прибора и он сам спрашивает о домашнем использовании, выясните, кто будет им пользоваться и какую задачу человек хочет решить. Покажите конкретную модель и ее инструкцию. Уточните комплектацию, цену и условия настройки по актуальным материалам продавца, прежде чем предлагать покупку.
На показе дайте человеку самому выполнить действия по инструкции, которые понадобятся дома. Если он не может повторить их без подсказки, вернитесь к настройке и объясните ее еще раз. О различиях между устройствами можно прочитать в статье о выборе домашнего прибора.
Заключение
Прежде чем предлагать услугу в своем кабинете, пройдите тестирование в шоуруме WebWellness и попросите показать отчет. Затем проведите несколько консультаций с заранее названным составом и ценой. Если разговоры занимают больше времени, чем вы заложили в стоимость, пересчитайте цену. Если клиенты часто просят помочь с домашним прибором, подготовьте отдельное занятие. Другие материалы о тестировании собраны в блоге WebWellness.
- Запишите число оплаченных консультаций и сумму, которую получили за них.
- Отметьте время на подготовку, встречу, отправку отчета и ответы после приема.
- Запишите, сколько человек попросили отдельное занятие с домашним прибором.